E-commerce

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J’ai interpellé Didier Gosuin, Ministre en charge de l’Economie, de l’Emploi et de la Lutte contre l’Incendie et l’Aide médicale urgente, au sujet du commerce électronique

Isabelle Emmery – Le commerce électronique peut constituer un puissant accélérateur de croissance économique et il reste un défi majeur pour les petites et moyennes entreprises (PME), qui accusent souvent un temps de retard en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC).

Le commerce électronique représente, en Belgique, 5% du chiffre d’affaires total du commerce de détail. La Commission européenne encourage le développement du commerce électronique à travers la stratégie numérique pour l’Europe. De 2007 à 2013, l’Union européenne a consacré près de 3 milliards d’euros à la promotion d’une meilleure utilisation des TIC par les PME. Mais à ce jour, seuls 60% de ce budget ont été alloués à des projets. J’ignore pourquoi, mais tel n’est pas l’objet de mon interpellation.

En Belgique, comme dans notre Région, le commerce électronique a le vent en poupe. On constate que le Belge utilise fréquemment internet pour comparer différents produits avant de faire son choix, mais qu’il se rend ensuite dans un magasin physique pour passer à l’achat. Selon une enquête de Comeos, la Fédération belge du commerce et des services, auprès de ses membres sur leurs investissements dans des magasins en ligne, il ressort qu’il faut au moins six ans avant que l’investissement ne soit amorti, alors que dans le cas d’un nouveau magasin physique, on table sur un retour après trois ans.

Dans un rapport récent publié par la Cour des comptes européenne, on constate que le soutien du Fonds européen de développement régional (Feder) aux PME dans le domaine du commerce électronique a contribué à accroître la disponibilité des services commerciaux en ligne. Même si le commerce électronique progresse grâce au financement alloué par l’Union européenne aux PME, la performance mérite désormais davantage d’attention de notre part.

Un constat est indéniable : si aucune mesure radicale n’est prise pour donner au commerce en ligne belge la possibilité de lutter à armes égales avec ses concurrents étrangers, nous risquons de perdre pas moins de 36.197 emplois d’ici à 2018, selon Comeos.

Je ne suis pas la porte-parole de Comeos, mais je rejoins leurs préoccupations. Parmi les détails révélés dans cette étude, il apparaît qu’à peu près 6 milliards d’euros s’écouleront à l’étranger, ce qui représente 22.739 emplois dans le commerce et 13.458 postes de travail dans d’autres secteurs, si nous ne travaillons pas à la création d’un environnement plus favorable au développement de l’e-commerce dans notre pays.

Comme vous l’avez compris, la balle est dans le camp des responsables politiques. Il s’agit de choisir de laisser filer, ou non, des emplois et des recettes vers l’étranger. Les gouvernements actuels et futurs doivent faire preuve de suffisamment d’ambition, afin d’attirer le commerce électronique dans notre pays et convaincre les acteurs mondiaux du commerce en ligne de ne pas installer leur quartier général au Luxembourg, par exemple.
Dans l’accord de gouvernement, il est précisé que « le gouvernement évaluera l’environnement réglementaire de nos entreprises pour l’adapter aux nouvelles avancées technologiques ».

Pouvons-nous estimer le nombre d’entreprises pratiquant l’e-commerce en Région bruxelloise ? Disposez-vous de statistiques à ce sujet ? Quel pourcentage d’entre elles bénéficient d’un financement européen ?

Auparavant, il existait une prime pour la réalisation de supports informatifs de promotion à l’exportation. Cette prime est-elle toujours d’actualité ? Envisagez-vous une réforme de celle-ci à l’avenir ?

Conformément à l’accord de gouvernement mentionnant la volonté de faire évoluer le cadre réglementaire de nos entreprises pour l’ouvrir aux TIC, est-il prévu de travailler sur la création d’incitants au développement de l’e-commerce à Bruxelles ? Ce domaine est un outil pour mettre en avant notre multilinguisme, notre productivité et notre paysage attractif.

Il y a également un déficit de recours au commerce électronique intrabruxellois dans le chef des consommateurs de notre Région. Les raisons de cette absence d’ancrage peuvent être diverses, mais ses effets sont connus en termes d’emploi et de rentrées financières.

Quels outils vos services comptent-ils mettre en place pour contribuer à inverser cette tendance ? Quelle est, à ce niveau, l’action d’impulse.brussels en termes de sensibilisation, d’information et de coaching lors de l’accompagnement des nouvelles entreprises bruxelloises ?

Quels sont les dispositifs de sensibilisation mis en place par Atrium Brussels auprès des commerces bruxellois ?

Quelles sont les mesures prises par le gouvernement pour encourager les entreprises bruxelloises, dans le cadre de leurs exportations, à recourir davantage au commerce électronique ?

Dans le cadre de la réflexion sur la réforme des aides à l’expansion économique, est-ce que le commerce électronique figure parmi les priorités du gouvernement ?

(…)

M. Didier Gosuin, ministre.- Je vais rappeler ce que j’ai déjà dit lors des débats budgétaires. Il règne tout d’abord une grande confusion autour du terme d’e-commerce, qui peut désigner des choses totalement différentes. Nous parlons ici de l’achat de marchandises en ligne, qui s’est effectivement fort développé. Les achats se font auprès de sites spécialisés qui, pour la plupart, ne sont pas belges, ce que l’on peut regretter. La Belgique a en effet raté le train du développement commercial en ligne.

Il est illusoire de croire que nous pouvons concurrencer ce type de commerce, qui affiche des coûts moindres. En effet, l’achat en magasin coûte cher car il faut constituer des stocks, payer l’immeuble, gérer et rétribuer beaucoup plus de personnel et supporter des coûts que n’ont pas ces grandes unités de commerce en ligne qui travaillent le plus souvent en flux tendu.

En magasin, le commerçant doit acheter sa collection et, de ce fait, prend des risques. Dans l’e-commerce, ce n’est que lorsque la commande a été passée par le client que la société en ligne commande auprès de son fournisseur. Les sites sont donc des espèces de centres de tri à partir desquels on délivre, souvent par voie postale ou chez les libraires, la marchandise aux clients. C’est ainsi que les librairies sont devenues de nouveaux centres de distribution, même si le libraire ne sait pas ce qu’il y a dans la boîte qu’il vous transmet.
Je veux bien vous dire que nous allons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que les Bruxellois se rendent chez les commerçants, mais je pose une question : qui ne pratique pas ce genre d’achats ? C’est le consommateur qui détermine comment le commerce évolue.

Lors du débat budgétaire, j’ai dit que le commerce devait offrir un service différencié, d’accompagnement, de conseil et de choix, qui n’est pas assuré dans l’e-commerce. Aujourd’hui, si l’on n’est pas en mesure de conseiller le client en recherche d’une tondeuse dans un magasin, ce dernier ira l’acheter sur internet. Il faut donc que le commerçant puisse fournir des conseils personnalisés au client en fonction de ses besoins spécifiques. C’est à ce prix que le commerce aura encore de beaux jours devant lui.

En d’autres termes, les commerces doivent davantage jouer le rôle de conseil et d’accompagnement du consommateur, une plus-value que n’apportera jamais le commerce en ligne.

En outre, ils doivent bénéficier d’outils informatiques pour s’assurer une certaine « e-visibilité », à savoir un site interconnecté avec la maison mère et, de préférence, un service de vente en ligne. Je n’appellerais pas cette pratique de l’e- commerce, j’y vois plutôt une technique de vente adaptée aux nouvelles technologies visant à promouvoir le commerce traditionnel.

L’e-commerce, quant à lui, est un système de vente qui s’est développé au cours des dix dernières années. Il consiste à vendre des produits sur catalogue depuis l’étranger. Nous assistons donc à une mutation profonde des habitudes des consommateurs, à laquelle nos commerçants ne sont pas suffisamment préparés.

Quoi qu’il en soit, nous ne pourrons jamais lutter à armes égales, compte tenu des prix de l’immobilier. Sur l’offre de commerce électronique par les commerçants, nous ne disposons d’aucun chiffre régional fiable. Par contre, des données sont disponibles à l’échelle de la Belgique dans le baromètre ICT 2014 publié par le Service public fédéral (SPF) Finances.

Voici quelques chiffres issus de ce baromètre.
Aujourd’hui, 13,5% du chiffre d’affaires commerçant belge provient du commerce électronique, c’est-à-dire en ligne, tandis que 20,7% des entreprises belges disposant d’un site internet offrent la possibilité de passer commande ou de procéder à une réservation en ligne. Une marge de progression existe donc.

Quelque 9,7% de ces entreprises proposent un suivi des commandes, aspect très intéressant. Personnellement, je n’ai effectué jusqu’ici qu’un seul achat en ligne car je reste très conservateur en la matière. Il s’agissait d’un après-rasage, qui avait été retiré du commerce traditionnel. Grâce au suivi en ligne, je savais qu’un délai de quinze jours serait nécessaire et j’ai pu contrôler jour après jour l’état de ma commande : produit réceptionné par le fournisseur, prêt à l’emballage, prêt à l’envoi, envoyé, arrivé en Belgique, etc. Pour les clients, ce suivi en ligne est très intéressant.

Cela dit, je pense ne pas être le seul à me montrer conservateur en cette matière car, depuis mon achat, le produit en question est à nouveau disponible en magasin. Je présume que son fabricant a dû prendre conscience des limites du commerce électronique.

Quelque 15% des entreprises belges ont reçu des commandes sur un site web. Et 76,2% du chiffre d’affaires réalisé via un site web proviennent des ventes B2BG (ventes d’entreprise à entreprise et aux autorités publiques), tandis que 23,8% à peine proviennent des ventes B2C (ventes d’entreprise au consommateur).

Ceci montre que l’entreprise est plus favorable à l’achat en ligne que le particulier et que ce dernier connaît surtout l’e-commerce à travers les achats sur catalogue à l’étranger. Un travail d’information reste donc à faire. S’ils doivent continuer de communiquer à propos de leur gamme, les magasins seraient bien inspirés de mieux informer le consommateur du potentiel des achats en ligne, pour stimuler le particulier à y avoir recours.

Certaines entreprises estiment que l’e-commerce n’est pas adapté à leurs produits et/ou services. En effet, on voit mal une fromagerie fonctionner par e-commerce, comme d’ailleurs une série d’autres entreprises. En dehors de celles-ci, il résulte d’une étude que nous avons menée que les principaux obstacles pour se lancer dans l’e-commerce sont :
– les problèmes de logistique, essentiellement les problèmes de stockage ;
– l’analyse coûts-bénéfices défavorable ;
– les problèmes liés aux paiements, à la sécurité des paiements ou à la protection des données ;
– le cadre juridique.

La Région de Bruxelles soutient déjà le développement du commerce électronique via deux types d’incitants. Le premier incitant relève de l’ordonnance d’expansion économique du 13 décembre 2007 qui prévoit l’octroi d’aides à la consultance de manière générale, mais qui s’applique régulièrement à des projets de technologie de l’information et de la communication (TIC). En effet, le développement informatique, de manière générale, et le développement d’une solution e-commerce, en particulier, s’envisagent rarement sans une phase préalable visant à déterminer avec précision les besoins que devra rencontrer l’application.

Il est presque systématiquement indispensable de faire appel à un consultant. Le montant de l’intervention s’élève à 50% des frais de recours à une étude ou à un service externe de consultance, avec un maximum de 15.000 euros. Par année civile, une entreprise peut bénéficier au maximum de deux services de consultance externe et au maximum d’une étude. Peu importe que ce consultant soit celui à qui l’on confiera ultérieurement le développement ou non.

Cette phase consiste à aider le client à définir ses besoins, puis à émettre des recommandations, voire à accompagner leur mise en œuvre, tout cela peut être considéré comme de la consultance.

Le deuxième incitant est la prime pour la réalisation de supports informatifs pour la promotion du commerce extérieur, sous la responsabilité de ma collègue, Mme Jodogne. Cette intervention que vous avez évoquée n’a pas été supprimée, mais modifiée.

Si le projet requis doit comprendre au minimum 1.000 euros, le pourcentage de l’aide s’élève à 50% des dépenses admissibles avec un maximum de 5.000 euros par année civile. Il s’agit d’une augmentation importante pour les bénéficiaires puisque, auparavant, le montant maximum de l’intervention s’élevait à 7.500 euros sur trois années civiles.

Atrium travaille actuellement à la sensibilisation des commerçants aux opportunités offertes par l’e-commerce, mais également par l’e-visibilité qui constitue un premier pas vers l’e-commerce. Cela se fait notamment via ses projets menés avec Central App et le site Shopinbrussels.be.

Au niveau européen, le deuxième objectif thématique de la programmation 2014-2020 du Fonds européen de développement régional (Feder), encourage l’amélioration de l’accès aux technologies de l’information et de la communication, leur utilisation et leur qualité. Le processus de sélection des projets est en cours et je ne peux à ce stade vous donner plus d’informations sur les projets qui auraient éventuellement été introduits dans ce cadre.

Je tiens à signaler que si on tient à développer le commerce en ligne, il n’y a pas que l’aspect relatif aux incitants qui prime, mais aussi le volet de l’aménagement du territoire. Les entreprises se lançant dans le commerce en ligne ont besoin d’espaces de stockage important.

À cet égard, je tiens à souligner le rôle important joué par les plates-formes de distribution urbaine qui dotent les commerces et les entreprises d’une infrastructure collective indispensable. À cet égard, le centre Citydepot – soutenu par la Région – est un outil intéressant qui permet de réceptionner les marchandises au nom des commerçants et de les livrer aux besoins de ceux-ci, à l’avantage tant des commerçants que de la mobilité.
Un des problèmes importants dans le commerce électronique est le stockage. Un commerce classique peut gérer ses flux et il faut que les articles soient en magasin pour qu’ils soient vus, ce qui présente un coût parce qu’ils sont immobilisés. S’il développe une autre technique de vente, il faut qu’il ait soit un stock, ce qui coûte très cher, soit des facilités de stockage extérieures et de distribution rapide, de façon à servir le client.

À la différence de ces grandes plates-formes de vente qui ont la capacité de vendre un produit parce qu’elles travaillent en flux tendu, avec des quantités et une zone de chalandise telle qu’elles ont priorité dans les commandes, le petit commerçant, s’il doit commander un article, va passer après les grandes centrales et devra attendre un mois ou un mois et demi. Il existe un problème au niveau de l’interface, qui est indispensable.

Vous pouvez le constater une fois de plus, le secteur du commerce en ligne ou des technologies de l’information fait déjà l’objet d’une attention particulière de la part des membres du gouvernement, puisqu’il ne relève pas d’une compétence unique. Je vous invite d’ailleurs à interpeller ma collègue Mme Debaets, qui est en charge du développement du numérique. C’est aussi elle qui aura en charge l’aide au commerce dans le développement de nouvelles technologies et notamment celles liées au commerce en ligne.

Mme Isabelle Emmery – En conclusion, les incitants existants seront maintenus tant en termes de consultance que de primes au développement de l’information, mais je n’ai pas entendu parler de nouvelles politiques envisagées en la matière.

Pour la logistique, la plate-forme de distribution sera créée avec le soutien de la Région. Pour le reste, vous envisagez peu d’instruments nouveaux, alors que des améliorations sont possibles. Des problèmes existent.

M. Didier Gosuin – J’en suis conscient, mais il n’est pas de coutume d’interroger le gouvernement sur ses intentions. Les aides à l’expansion économique sont en cours de révision, de même que les subsides facultatifs. Des propositions seront formulées incessamment. Cela figure dans la déclaration de politique régionale. Cependant, je laisse au gouvernement et aux partenaires sociaux le soin de se prononcer. Nous aurons ensuite à en débattre.

Mme Isabelle Emmery – Je ne vous interroge pas sur vos intentions, mais sur votre volonté d’améliorer le système existant. Par ailleurs, vous avez relevé les différents problèmes qui empêchent le développement du commerce électronique : logistique, stockage, coûts/bénéfices, paiement sécurisé, cadre juridique. Ces informations proviennent-elles d’une étude réalisée par l’administration ? Peut-elle être consultée ?

M. Didier Gosuin – C’est Atrium qui dispose de ces informations. Il est peut-être présomptueux de parler d’une étude.
Nous nous basons d’une part sur le baromètre du SPF Économie…

Mme Isabelle Emmery – En effet, mais le baromètre concerne les chiffres, alors qu’ici c’est plus qualitatif.

M. Didier Gosuin – Et pour le reste, c’est Atrium qui fournit les informations, qui sont le résultat de ses contacts permanents avec le secteur.

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