L’aide aux commerces non essentiels

L’aide aux commerces non essentiels

J’ai interrogé en Commission la Secrétaire déEtat en charge de la transition économique concernant l’aide aux commerces non essentiels.

Voici notre échange:

Mme Isabelle Emmery (PS).- Depuis le dépôt de ma question, la situation a changé et les commerces non essentiels ont, fort heureusement, pu rouvrir. Ma question est donc quelque peu modifiée, mais le fond du problème reste le même.

Afin de soutenir les commerces durement touchés par la crise, un groupe de travail chargé du commerce, actif depuis le début du confinement, se charge notamment de transmettre à votre cabinet un plan d’action reprenant les initiatives locales. Ce plan d’action prévoit des mesures complémentaires à celles déjà existantes, afin de soutenir les commerces dans la vente en ligne. Les communes sont d’ailleurs encouragées à transmettre à hub.brussels les initiatives prises à cet effet.

En théorie, cette manière de procéder semble fonctionner mais, sur le terrain, certains responsables communaux font face à des problèmes très concrets. De nombreux commerçants ne savent pas comment mettre en pratique le système de commande en ligne et de retrait express. Certains ont déjà investi dans des systèmes en ligne, mais les plus fragiles ne sont pas du tout prêts ou ne savent pas comment réceptionner le paiement ou assurer la livraison à domicile.

Ils se posent de nombreuses questions, et il n’est pas toujours aisé d’y répondre. Toutes les communes bruxelloises ne sont pas capables d’y faire face, en raison d’un manque de personnel, de formation ou autre. Hub.brussels renvoie les communes au point de contact unique (SPOC) qui leur est attribué, mais les SPOC couvrent plusieurs communes et ne sont apparemment pas toujours en mesure de résoudre les problèmes pratiques qui leur sont soumis.

Hub.brussels aurait également pu mettre à profit cette crise sanitaire pour se faire connaître de tous les Bruxellois, en proposant par exemple aux commerçants des affiches de sensibilisation aux gestes barrières, à l’obligation du port du masque, au nombre de clients admis par commerce et, à présent, au système de commande en ligne et de retrait en magasin.

Cela aurait sensiblement aidé les communes, qui ont dû procéder elles-mêmes, et de manière assez isolée, à la conception, à la mise en page ou encore à l’impression de ces mêmes affiches. Certains échevins se sont certes entraidés en échangeant conseils et modèles mais, si hub.brussels avait proposé ces affiches, l’agence aurait fortement gagné en visibilité auprès de nos concitoyens.

Comment les petits commerçants peuvent-ils mettre en place des services de vente en ligne ? En effet, bien que tous les commerces aient rouvert, les habitudes des consommateurs ont évolué et il faut donc accompagner les commerces face à ces changements.

Je note qu’un accompagnement pour identifier des systèmes de vente a vu le jour entre le dépôt de ma question et le présent débat. Serait-il possible de détailler ce mécanisme et nous rappeler la méthodologie utilisée par hub.brussels ?

La simplicité de l’outil est, à mes yeux, un élément essentiel pour répondre aux besoins des commerçants. Cet outil a-t-il pris en compte la diversité des situations, et notamment celles des commerces qui ne sont pas familiarisés avec la vente en ligne ou qui sont situés dans les quartiers populaires ?

Par ailleurs, pour les livraisons à domicile, est-il envisageable d’établir une coopération entre ces commerces et les taxis, secteur fortement touché par la crise ?

Mme Barbara Trachte, secrétaire d’État.- Cette question est cruciale pour le redéploiement de nos commerces. En effet, si nous pouvons nous réjouir de la réouverture de certains commerces depuis le 1er décembre, il n’en demeure pas moins que des mesures sanitaires strictes restent applicables.

Ensuite, nous avons assisté et assistons encore aujourd’hui à des changements de comportement des consommateurs. Ces changements justifient la mise en place, avec hub.brussels, de cette campagne « Shop local, shop Brussels », dont la plate-forme mymarket.brussels est l’un des piliers.

La période des fêtes de fin d’année est en outre particulièrement sensible pour nos commerces mais aussi pour nos artisans. Le soutien apporté aux commerces se fait donc dans un double mouvement, à savoir d’abord celui de la demande, au travers de la sensibilisation des Bruxellois à l’achat local, notamment via cette campagne, et, ensuite, celui de l’offre, grâce au soutien proposé aux commerces pour répondre à cette demande.

Pour soutenir la visibilité et stimuler l’achat local, hub.brussels a lancé cette campagne « Shop local, shop Brussels » qui se décline dans la presse, les réseaux sociaux et chez les annonceurs.

Cette campagne s’accompagne de plusieurs initiatives visant à renforcer la présence en ligne des commerces. L’information aux commerçants sera également assurée par l’équipe de terrain de hub.brussels, dont les agents iront rencontrer les commerçants dans les prochains jours pour leur apporter une aide pratique et concrète.

L’objectif est bien sûr de toucher l’ensemble des commerçants de la Région, quel que soit leur quartier ou quelles que soient leurs relations actuelles avec l’outil numérique. Il s’agit de leur permettre d’avoir accès au numérique et, le cas échéant, à l’e-commerce, de la manière la plus simple possible. Quels sont les soutiens concrets à l’e-commerce ?

Il y a tout d’abord l’accompagnement de hub.brussels. La mise en place d’un système de commande en ligne et retrait express (click and collect) peut être réalisée grâce à différentes méthodes, qu’il faut adapter en fonction du commerce en question. Le système de prise de commande peut être plus artisanal, via des réservations par téléphone, par courriel ou des messages privés sur les réseaux sociaux. Il suffit alors au client de venir chercher sa commande au magasin.

Actuellement, le système est néanmoins plus efficace si le commerce est présent et visible en ligne, via une présence sur les réseaux sociaux ou sur un site web vitrine. Cette présence facilitera en effet la réalisation du formulaire de « click and collect » et sa diffusion auprès des consommateurs.

Dans le cadre du plan de relance, hub.brussels a engagé un spécialiste en marketing digital qui accompagne les secteurs du commerce et des restaurants et cafés. Un ou une spécialiste en ecommerce est également en cours de recrutement. Comme spécifié lors des récents débats budgétaires, ces renforts consistent actuellement en des contrats à durée déterminée jusqu’au 31 décembre 2020.

Tout commerçant ou établissement horeca installé sur le territoire de Bruxelles qui souhaite bénéficier d’un accompagnement dans la mise en place d’un système de vente en ligne peut faire appel au coaching de hub.brussels. Cette possibilité leur sera proposée par les agents de l’équipe de terrain.

Les différentes étapes du speed coaching sont les suivantes. Tout d’abord, le commerçant s’inscrit sur le site de hub.brussels et remplit un rapide questionnaire. L’équipe de terrain peut déjà fournir une aide à cet égard. Le commerçant est ensuite contacté dans un délai maximum de 48 heures afin d’échanger pendant environ 45 minutes avec un coach de l’équipe « Retail » chez hub.brussels, qui va diagnostiquer sa situation et lui conseiller les thématiques et les speed coachings adaptés à sa situation. Chaque commerçant aura droit à trois speed coachings d’une heure chacun. Le commerçant s’inscrit à des speed coachings avec les coaches. Après le coaching viennent l’évaluation et la mise en œuvre.

Si des besoins pour d’autres types de coachings se font sentir, les commerçants seront réorientés vers les interlocuteurs adéquats.

Un deuxième soutien concret est le lancement de la plate-forme mymarket.brussels. La campagne de communication « Shop local, Shop Brussels » s’accompagne du lancement de cette plate-forme dédiée au commerce de proximité en Région de Bruxelles-Capitale. Elle permet de connecter les commerces indépendants bruxellois aux habitants et facilite ainsi la transition vers un commerce plus local

Ce projet unit différentes initiatives et rassemble plusieurs partenaires pour accompagner les commerces à chaque étape du processus. La plate-forme a été pensée pour être la plus conviviale possible pour l’utilisateur, à savoir le commerçant qui décide soit d’être simplement présent en ligne, soit de proposer ses produits à la vente.

Parmi ces partenaires, l’Agence digitale solidaire accompagne les commerçants dans la prise en main technique de la plate-forme. Une vidéo leur explique comment s’inscrire, avec l’aide éventuellement d’un agent conversationnel et d’un numéro de téléphone. Quant à MaZone, projet créé à l’initiative de la commune d’Ixelles et soutenu par Saint-Gilles et Woluwe-Saint-Pierre, il permet un relais communicationnel et un service de livraison mutualisé à vélo, en collaboration avec Urbike. Ce mode de livraison et de logistique, également local, est disponible à titre subsidiaire.

La plate-forme mymarket.brussels entend donc s’appuyer sur les initiatives déjà prises par les communes afin de donner au projet une échelle régionale. Elle en est à sa phase de lancement. Pour être la plus efficace possible, il est évidemment important qu’un nombre critique de commerces s’y inscrive, afin d’atteindre une masse suffisante pour être attractive. Je ne peux donc que vous inviter à participer à sa diffusion auprès des commerçants. Ce travail de diffusion fera aussi partie des tâches des agents de l’équipe de terrain. Pour rappel, les commerçants peuvent utiliser la plateforme simplement comme vitrine, une sorte d’annuaire, ou directement pour la vente en ligne de leurs produits.

L’objectif est donc d’être une vitrine efficace et, pour la livraison, le projet se base sur l’initiative MaZone, qui collabore avec Urbike. À ce jour, nous n’avons pas été interpellés par le secteur des taxis, mais nous sommes ouverts à toutes les possibilités. Je répète que la plate-forme propose Urbike à titre subsidiaire, par défaut, mais les autres modes logistiques déjà utilisés par les commerces sont possibles. Le commerçant peut privilégier la logistique de son choix.

Enfin, au niveau des aides régionales, je rappelle l’existence de la prime pour développer un site internet ou une plate-forme d’e-commerce, disponible via Bruxelles Économie et emploi (BEE). Destinée aux micro-entreprises et aux petites entreprises, elle intervient dans les frais de consultance pour la création ou l’optimisation d’un site internet ou d’une plate-forme d’ecommerce. Elle peut grimper jusqu’à 5.000 euros par mission et par année civile.

Mme Isabelle Emmery (PS).- Je remercie la ministre pour l’ensemble des initiatives qu’elle a prises en rapport avec l’objet de ma question. Nous nous réjouissons tout particulièrement de l’arrivée de cette plate-forme mymarket.brussels qui, bien évidemment, sera moins onéreuse qu’une boutique en ligne pour les commerçants qui n’en ont pas les moyens.

Je voudrais vraiment insister sur le travail de terrain et la formation à mettre en place à l’égard de ceux qui sont les plus éloignés de ces méthodes de vente, à défaut de quoi le système ne fonctionnera pas pour beaucoup d’entre eux. J’ignore si les spots promotionnels ont un rôle à jouer dans ce processus de formation, mais je pense que toutes les énergies seront nécessaires.

Je prends note de votre ouverture en ce qui concerne les taxis. Il serait peut-être judicieux de sensibiliser le secteur afin qu’il puisse, lui aussi, être présent sur la plate-forme en tant que relais de livraison.

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